Новости

Вернуться к списку новостей

На вокзалах ДЖВ проводятся проверочные мероприятия по методике «Таинственный покупатель»

    Для осуществления объективного контроля качества услуг, оказываемых на вокзальных комплексах Дирекции железнодорожных вокзалов-филиала ОАО «РЖД», ДЖВ осуществляет проверочные мероприятия по методике «Таинственный покупатель».     В 2011 году было проверено 136 вокзалов по 9 ключевым категориям обслуживания. Составлен рейтинг вокзалов и региональных дирекций по каждому виду услуг. Проверки вокзалов осуществлялись не менее двух раз в месяц и 8-ми раз в течение года. Один и тот же вокзал проверялся разными респондентами. Результаты мероприятий позволили оперативно принять меры по устранению выявленных недостатков и повышению качества услуг. Основные проблемы были связаны с качеством обслуживания граждан носильщиками и персоналом санитарных комнат.     В 2012 году комплексная проверка качества обслуживания пассажиров по принципу «Таинственный покупатель» планируется на 137 вокзалах Дирекции. Будет оценено качество работы носильщиков, камер хранения, сотрудников справочных служб, персонала санитарно-гигиенических комнат, комнат матери и ребенка, а также удобство навигации, условия доступности руководства и дежурного по вокзалу для пассажиров и т.д.     Осуществление объективного контроля по методике «Таинственный покупатель» является общемировой практикой и широко применяется в развитых странах при оценке качества услуг в сфере обслуживания потребителей (ритейл, общественное питание, банковские услуги и т.п.).     В роли проверяющих выступают представители специализированных компаний, определенных по итогам открытых конкурсов. Они оценивают качество услуг вокзалов с точки зрения потребителя, но с использованием соответствующих технических средств и оборудования.     Проверки по принципу «Таинственный покупатель» Дирекциией железнодорожных вокзалов-филиалом ОАО «РЖД» проводились и ранее. Всего в 2010 – 2011 гг. в рамках проекта было проведено свыше 6 тыс. мероприятий на более чем 130 вокзалах сети.